Le cloisonnement organisationnel est l’un des principaux problèmes qui empêchent les petites et grandes entreprises d’innover. C’est tout à fait compréhensible : il est difficile d’innover dans votre entreprise ou vos opérations de marketing lorsque l’échange d’informations entre les différents départements est rare.
Il est particulièrement triste que votre équipe de support client soit isolée, car elle est susceptible d’avoir des informations cruciales à partager avec le reste de l’entreprise. Après tout, votre équipe client est toujours en première ligne des interactions avec les clients. Elle voit et parle à votre public cible tous les jours.
L’échange d’informations est essentiel à la réussite d’une stratégie marketing, et pourtant, l’écrasante majorité des entreprises (environ 80 % des personnes interrogées) déclarent ne pas disposer d’un processus efficace d’échange d’informations entre les équipes. Selon Gentleview, l’agence de création web a Lyon, si vous voulez vraiment créer une stratégie marketing centrée sur le client, commencez par inclure votre équipe de support client dans cette stratégie.
1. Obtenez l’avis de votre équipe d’assistance à la clientèle sur les persona de vos acheteurs.
De toute évidence, votre équipe d’assistance clientèle parle à vos clients tous les jours. C’est probablement elle qui connaît le mieux votre public cible ! Avec leur aide, vous pourrez prendre des décisions plus éclairées lors de la création de vos persona d’acheteurs.
2. Intégrez votre équipe de support client dans votre processus de création de contenu
La stratégie de contenu centrée sur le client doit inclure divers types de contenu ciblant les intérêts de vos clients et répondant à leurs questions. Les types de contenu orienté client comprennent :
les webinaires
les vidéos
livres blancs
démonstrations
outils d’évaluation de la valeur
brochures sur les produits
3. Intégrez votre équipe d’assistance clientèle dans votre marketing des médias sociaux
De nos jours, la majorité de vos clients sont très susceptibles de choisir les médias sociaux pour demander publiquement de l’aide ou pour demander de l’aide pour comprendre votre site. En fait, offrir un support client via les médias sociaux présente de nombreux avantages :
Une plus grande fidélité à la marque : Une réponse rapide à une plainte augmente de 25 % la fidélité des clients (alors que l’absence de réponse la diminue de 50 %).
Économiser de l’argent : Résoudre un problème sur les médias sociaux s’est avéré 83 % moins cher que de le faire par le biais d’une interaction avec un centre d’appels. (Source)
Un meilleur retour sur investissement : Lorsqu’un client répond à une marque sur Twitter, il est prêt à dépenser 20 % de plus pour un produit à l’avenir. (Source)
Lorsqu’elles essaient d’utiliser les médias sociaux comme canal de support client, les entreprises sont toujours confrontées à un problème : comment faire en sorte que l’équipe de support client soit présente sur les médias sociaux sans qu’elle doive passer des heures à essayer de trouver des questions réelles de support client.