Pour obtenir plus d’avis clients, il suffit le plus souvent de les demander, au bon moment et de la façon la plus simple possible : juste après une prestation réussie, avec un lien direct vers votre fiche Google ou un QR code, puis une relance polie quelques jours plus tard. Beaucoup de clients satisfaits ne pensent pas spontanément à laisser un avis. En revanche, acheter des avis, les rédiger soi-même ou offrir une contrepartie est interdit.
Pourquoi demander activement des avis à ses clients ?
Les clients mécontents s’expriment souvent d’eux-mêmes, alors que les clients satisfaits passent à autre chose. Sans démarche active, vos avis risquent donc de refléter surtout les insatisfactions. Les avis récents et nombreux rassurent les futurs clients et font partie des éléments que Google prend en compte pour classer les entreprises dans ses résultats locaux. Notre article sur le poids des avis en ligne sur la réputation d’une entreprise revient en détail sur ces enjeux.
À quel moment demander un avis ?
Le meilleur moment est celui où le client vient de constater la valeur de votre travail. Selon votre activité :
- un artisan : à la fin du chantier, lors de la réception des travaux, quand le client découvre le résultat ;
- un restaurant : au moment de l’addition, ou par message le lendemain si vous avez les coordonnées ;
- un cabinet de conseil ou un expert-comptable : après une étape clé réussie (bilan rendu, dossier abouti) ;
- une boutique en ligne : quelques jours après la livraison, le temps que le client teste le produit ;
- une agence immobilière : après la signature de l’acte.
Évitez de demander un avis à un client qui a rencontré un problème non résolu. Traitez d’abord le problème ; une fois réglé, la demande sera bien mieux accueillie.
Comment obtenir des avis clients facilement ?
Le lien direct
Depuis votre fiche Google d’établissement, vous pouvez générer un lien qui ouvre directement la fenêtre de rédaction d’un avis. Raccourcissez-le si besoin et utilisez-le partout : e-mail, SMS, signature, facture.
Le QR code
Transformez ce lien en QR code et placez-le là où vos clients le verront au bon moment :
- sur le comptoir ou près de la caisse ;
- sur la facture ou le bon de livraison ;
- sur une carte remise en fin d’intervention ;
- sur le chevalet de table d’un restaurant.
Le message de demande
Un message court, personnel et sans pression fonctionne mieux qu’un texte commercial. Exemple :
« Bonjour Madame Martin, merci encore pour votre confiance pour la rénovation de votre salle de bain. Si vous êtes satisfaite, un avis sur notre fiche Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Il ne vous prendra qu’une minute. Bonne journée, Paul. »
La demande en personne
Demander de vive voix, en expliquant que c’est important pour une petite entreprise, reste très efficace. Remettez ensuite la carte avec le QR code ou envoyez le lien dans la foulée.
Comment relancer sans insister ?
- Une seule relance, trois à sept jours après la première demande.
- Un ton léger : « Je me permets de revenir vers vous, au cas où le message précédent vous aurait échappé. »
- Le même lien direct, pour éviter toute recherche.
- Arrêtez ensuite : un client qui ne répond pas après une relance ne doit pas être sollicité à nouveau.
Vous pouvez automatiser cette séquence avec votre logiciel de caisse, votre CRM ou un outil d’e-mailing, à condition de respecter le consentement de vos clients pour les envois.
Qu’est-ce qui est interdit ?
Les règles sont strictes, et les sanctions peuvent venir à la fois de Google et des autorités.
- Acheter des avis ou faire appel à des services qui en publient : c’est une pratique commerciale trompeuse.
- Rédiger de faux avis, y compris par des proches ou des salariés.
- Offrir une contrepartie en échange d’un avis (réduction, cadeau, participation à un tirage au sort) : Google l’interdit dans ses règles.
- Demander uniquement aux clients satisfaits via un filtrage préalable, pratique également contraire aux règles de Google.
- Publier sur votre site des avis sans pouvoir prouver leur authenticité : la réglementation française impose d’indiquer si les avis font l’objet d’un contrôle et selon quelles modalités.
Google peut supprimer les avis frauduleux et afficher un avertissement sur une fiche concernée. Si vous recevez à l’inverse un avis injustifié, notre article peut-on supprimer un avis Google ? présente les recours possibles.
Comment répondre aux avis reçus ?
- répondez à tous les avis, positifs et négatifs, dans un délai raisonnable ;
- personnalisez la réponse en reprenant un détail de l’avis ;
- face à une critique, restez factuel, remerciez, proposez une solution ou un échange direct ;
- ne divulguez jamais d’informations personnelles sur le client.
Ces réponses sont lues par vos futurs clients autant que par l’auteur de l’avis. Pour travailler votre visibilité locale dans son ensemble, découvrez notre accompagnement en référencement Google Maps.
Questions fréquentes
Combien d’avis faut-il pour être crédible ?
Il n’existe pas de seuil officiel. La régularité compte autant que le nombre : quelques avis récents chaque mois inspirent plus confiance qu’un grand nombre d’avis anciens.
Peut-on demander un avis par SMS ?
Oui, à un client avec qui vous avez une relation et qui vous a communiqué son numéro. Envoyez un message court, identifiez-vous clairement et incluez le lien direct.
Faut-il collecter des avis sur plusieurs plateformes ?
Concentrez-vous d’abord sur Google, dont les avis s’affichent directement dans les résultats de recherche et sur Maps. Ajoutez ensuite la plateforme de référence de votre secteur, par exemple dans l’hôtellerie ou la restauration.
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