La cartographie du parcours client est devenue une partie indispensable du travail des professionnels de l’expérience client, des études de marché et des spécialistes du marketing. La cartographie du parcours client est la base d’une bonne expérience client, car elle permet d’approfondir les connaissances sur les besoins des clients, leurs principaux problèmes, les opportunités de vente, et bien plus encore.

Aujourd’hui, alors que la concurrence est très forte dans tous les secteurs, il est devenu crucial de savoir exactement pourquoi et comment les clients entrent en contact avec votre marque, deviennent des prospects et, finalement, des clients. Voici selon l’agence SEO et création web a Lyon, 4 façons d’intégrer la cartographie du parcours client dans votre stratégie marketing.

Détecter les clients clés
La création de persona clients est un excellent moyen de se concentrer sur un type de client particulier et idéal. La meilleure façon de commencer est de dresser un portrait réaliste du client idéal à partir de recherches et de données internes. Lorsque vous disposerez d’analyses précises, le parcours client sera ciblé et adapté à ce type de client. Le plus souvent, les organisations essaient de se concentrer sur tout le monde.

Changer l’état d’esprit
Nos décisions internes au sein des entreprises et des marques affectent indirectement l’expérience client chaque jour. N’oubliez pas que tout le monde au sein d’une organisation touche le client d’une manière ou d’une autre. Faites en sorte que l’expérience et le parcours client fassent partie du rôle de chacun d’une manière ou d’une autre. La cartographie peut contribuer à faire évoluer cet état d’esprit, de la perspective “ce qui est important pour moi” à la perspective “ce qui est important pour mon client” au sein des équipes, ce qui aidera les employés à véritablement commencer à penser au client en premier.

Lorsque les organisations prennent conscience des besoins et des émotions de leurs clients, elles commencent à avoir une vue d’ensemble de ce que vivent les clients lorsqu’ils font affaire avec elles. En d’autres termes, la cartographie du parcours client humanisera vos clients.

Adoptez un mode de fonctionnement holistique
Les clients ne s’intéressent pas à vos structures organisationnelles et à qui travaille sur quoi au sein d’une entreprise. Les clients perçoivent leur expérience de travail avec une entreprise de manière holistique.

Prenons un exemple bien connu dans le secteur des télécommunications. Si votre Wi-Fi ne fonctionne pas comme il le devrait ou si on vous a envoyé un reçu erroné avec des services que vous n’avez pas commandés, vous devenez un client mécontent. Pour vous, le client mécontent, tout cela fait partie de la même expérience… du même voyage. L’entreprise de télécommunications ne considérera pas vos problèmes comme un tout. En fait, vous pouvez être sûr que les personnes chargées de résoudre ces problèmes ne se trouvent même pas dans le même bâtiment. C’est là que le parcours du client commence à se détériorer.

Les organisations doivent commencer à envisager la question de manière holistique. La cartographie du parcours client permet d’obtenir un aperçu global et complet du parcours et de l’interaction du client.

Attribuer des tâches aux équipes
Une partie du problème réside également dans le fait que personne n’est directement en charge des problèmes particuliers des clients. De nombreux départements et silos peuvent gérer les interactions avec les clients, ce qui entraîne des problèmes de parcours client.

Revenons à l’exemple des télécommunications. Après avoir rencontré vos problèmes, vous recevez un appel de leur centre dans lequel ils vous proposent un nouveau service qui bénéficie d’une remise “à ne pas manquer”. Lorsque vous demandez qui va s’occuper de votre reçu erroné, le membre du personnel vous répond “maintenant, c’est un tout autre département, nous sommes dans les ventes”. Bien sûr, ni le vendeur ni la stratégie de vente de l’entreprise ne sont à blâmer, mais il est évident que personne ne s’occupe de vous en tant que client “total”, car ce genre d’appel ne se produirait jamais si c’était le cas.

La cartographie du parcours client permet de détecter les problèmes clés du parcours client et de s’adresser aux équipes adéquates pour les résoudre.

Il existe de nombreuses autres façons d’intégrer la cartographie du parcours client dans vos efforts de marketing. Investir votre temps et vos ressources dans la cartographie du parcours client en vaudra toujours la peine à long terme. Elle peut rapprocher votre organisation de l’expérience que vos clients attendent, tout en continuant à optimiser l’expérience client globale.

Si vous souhaitez discuter de votre stratégie actuelle en matière d’expérience client et de la manière dont vous pouvez commencer à améliorer votre parcours client, nous vous invitons à programmer une consultation inbound avec notre équipe.