Les bonnes nouvelles selon les agence du référencement SEO et création site web a Lyon, vont vite. Les mauvaises nouvelles voyagent encore plus vite. Il en va de même pour les avis en ligne. Grâce aux sites d’évaluation comme Google, Facebook et Yelp, les clients potentiels ont accès à une liste non filtrée des expériences passées des clients avec votre entreprise.
La vérité est que toute personne qui dirige une entreprise a dû faire face à au moins une mauvaise critique. De nombreuses entreprises craignent les avis négatifs, sans se rendre compte qu’ils sont faciles à gérer et qu’ils peuvent en fait avoir un effet positif sur votre entreprise. Si votre entreprise reçoit un avis négatif, la chose la plus importante à retenir est que cela ne signifie pas que vos produits ou services sont mauvais. Le plus souvent, l’avis est le résultat d’attentes mal alignées ou simplement d’une mauvaise journée de la part de l’auteur de l’avis (ou de l’entreprise). Les avis négatifs vous donnent l’occasion de répondre aux préoccupations de l’auteur de l’avis et de modifier l’impression qu’il a de votre entreprise (ce qui, espérons-le, sera suivi d’une révision de l’avis).
L’un des meilleurs effets secondaires des avis négatifs est la lumière positive qu’ils jettent sur les bons avis. Une étude de la Harvard Business School a révélé que la majorité des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient un mélange de bons et de mauvais commentaires. Si les avis sont entièrement positifs, 95 % pensent qu’il s’agit de faux avis ou d’avis de l’entreprise.
Le traitement des avis négatifs peut avoir des résultats positifs pour votre entreprise, si vous suivez quelques étapes simples.
Répondez rapidement
L’un des moyens les plus importants de gérer les commentaires négatifs est d’y répondre rapidement. Ne laissez pas une mauvaise critique ou un commentaire sans réponse pendant des jours, voire des semaines, car cela envoie le message clair que votre entreprise ne s’intéresse pas à la question. 73 % des consommateurs américains considèrent qu’un temps de réponse rapide est un élément important d’un bon service client. Dès que vous repérez un commentaire négatif, répondez rapidement, de préférence dans les heures qui suivent.
Présentez vos excuses publiquement
Dites au consommateur que vous êtes désolé et que vous voulez lui offrir la meilleure expérience possible. Prenez un moment pour renforcer les valeurs du service client de votre marque, puis dites-lui comment vous allez corriger le problème dès que possible. Il est essentiel de faire preuve d’humilité et d’humanité. Répondre aux avis négatifs permet aux clients de voir comment vous gérez une situation moins qu’idéale. Statistiquement, les gens lisent d’abord les avis négatifs. Si les choses tournent mal, ils veulent savoir ce qu’il faut prévoir. Montrez que vous êtes capable de continuer à fournir l’excellence même lorsque tout n’est pas parfait.
Prenez les choses en main et résolvez le problème
Une fois que vous vous êtes excusé auprès du client, mettez-vous hors ligne. Ne discutez pas publiquement. Nous conseillons toujours à nos clients de résoudre leurs conflits hors ligne. Appelez votre client, écoutez ses plaintes, présentez vos excuses et proposez une solution. Faites tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème et rendre le client heureux.
Faites un suivi et demandez la suppression
Si vous vous êtes sincèrement excusé et avez corrigé le problème, contactez le client pour lui demander de supprimer son avis. Dans la plupart des cas, il supprimera lui-même l’avis négatif.
Demander au client de retirer un avis négatif peut également être une excellente occasion d’assurer un suivi. Il peut vous donner d’autres informations ou même changer l’avis en un avis positif.
À l’avenir, les clients potentiels verront votre attitude positive et vous considéreront comme digne de confiance, même s’ils n’ont pas encore fait affaire avec votre entreprise. C’est le pouvoir d’un avis client. Et c’est pourquoi il est crucial que vous restiez à l’écoute. En considérant le processus d’évaluation comme une extension de l’expérience du service client, vous le gérerez comme un pro et vos clients reviendront – dans la vie réelle et en ligne.