Avec l’essor du commerce électronique, les entreprises ont dû réorganiser leur système de support client. L’époque où l’on se rendait dans un magasin pour dire bonjour à son caissier préféré ou où l’on appelait le service clientèle pour attendre qu’un agent vous aide à résoudre votre problème est révolue. Aujourd’hui, il y a les délais d’expédition, les numéros de suivi, les dépôts dans les centres de messagerie et les réponses par courrier électronique.
Le meilleur système de support client pour votre entreprise peut dépendre de votre secteur d’activité. Mais voici selon l’agence de référencement SEO et création site web a Paris, quelques-uns des systèmes les plus courants aujourd’hui.
Courriel
L’e-mail est le système le plus facile à mettre en place et aussi l’un des plus utilisés. Tout le monde ne consulte pas son courrier électronique toute la journée, il est donc courant de mettre en place des répondeurs automatiques pour votre entreprise, qui sont envoyés lorsque quelqu’un remplit un formulaire de contact ou lorsqu’une commande est passée. Cela vous permet de recevoir en permanence des informations de la part de vos clients. Les clients aiment aussi le courrier électronique parce qu’il est facile d’accès et qu’ils n’ont pas besoin d’un équipement ou d’un logiciel spécial pour pouvoir consulter leur boîte de réception.
Cependant, l’un des principaux inconvénients de l’e-mail est qu’il peut se perdre dans tous les autres e-mails que vous recevez, et les clients peuvent renoncer à obtenir une réponse s’ils ne la voient pas immédiatement. Un autre inconvénient est que l’e-mail n’est pas la meilleure méthode de communication en cas d’urgence. Il peut être difficile de prendre en charge et de résoudre les problèmes des clients qui rencontrent des difficultés majeures avec leurs commandes, à moins de vérifier votre boîte de réception toutes les heures.
Dropbox
Dropbox vous permet de rechercher et de partager facilement des fichiers et des dossiers, contrairement à un serveur de fichiers traditionnel qui mettra du temps à trouver les informations que vous recherchez. Cela vous évite de perdre du temps à fouiller dans plusieurs dossiers ou à chercher dans vos boîtes aux lettres électroniques, ce qui peut vous aider à aider les clients plus rapidement. Il est également facile à utiliser avec les clients car tout le monde y a accès depuis son ordinateur de bureau ou ses appareils mobiles. Ils peuvent télécharger des images dans le dossier partagé, ou même répondre directement à un courriel avec les fichiers qu’ils souhaitent joindre sans avoir à installer de logiciel spécial.
Le principal inconvénient de cette solution est qu’elle n’est pas physiquement située dans vos locaux et que vous ne pouvez donc pas la contrôler comme vous le faites avec un serveur de fichiers traditionnel. Vous devez également faire appel à un tiers pour vous aider à le configurer, ce qui peut s’avérer coûteux.
Spiceworks
Spiceworks est un outil de gestion informatique qui vous permet de gérer tous vos tickets de support client en un seul endroit. Cela inclut les appels téléphoniques, les courriels et les demandes de renseignements sur le site Web qui arrivent dans l’entreprise par différents canaux. Les clients peuvent disposer du numéro de ticket pour rechercher leur produit ou répondre à toute question le concernant – tout, de la connexion à un site web à la réparation d’une imprimante, n’est pas impossible.