Bon, savoir ce qu’il ne faut pas faire, c’est bien, mais savoir ce que vous devez faire, c’est encore mieux. Lorsque vous recevez une mauvaise critique, vous devez faire ces trois choses dès que possible :
Répondre poliment
Vous devez selon Gentleview, agence de référencement SEO a Lyon, toujours répondre à vos avis. Une mauvaise évaluation sans réponse indique au monde entier que vous ne vous souciez pas de l’expérience de vos clients. Votre réponse doit toujours être brève et professionnelle. Veillez à inclure ces deux éléments :
des excuses (nous sommes désolés que vous ayez vécu cette expérience…)
Une solution (Veuillez nous contacter pour que nous puissions résoudre le problème…)
Rappelez-vous, ne discutez jamais. Ne dites jamais au client qu’il a eu tort. Faites-lui savoir que vous voulez régler le problème. Les futurs clients seront ainsi moins inquiets à l’idée de travailler avec vous.
Encouragez les avis positifs des autres clients
La meilleure façon de surmonter une mauvaise critique est de donner de bonnes critiques. De vraies critiques. Nous avons déjà abordé la question des faux avis. Vous devez plutôt mettre en place un processus de suivi légitime qui encourage vos clients satisfaits à laisser des avis. Ne les payez pas pour le faire. Ne les suppliez pas de le faire. Orientez-les simplement dans la bonne direction. Veillez à aligner ces efforts sur les politiques de chaque site d’évaluation (par exemple, Yelp dit qu’il est acceptable de dire “Voyez-nous sur Yelp” mais pas de dire “Donnez-nous votre avis sur Yelp”). Veillez également à échelonner vos efforts. Une douzaine d’avis 5 étoiles reçus le même jour aura l’air très suspect. Encourager les évaluations ne doit pas être un effort ponctuel. Intégrez-le à vos efforts de marketing globaux.
Apprenez de vos erreurs
Même si l’avis vous semble un peu dur, il y a de fortes chances qu’il contienne une part de vérité. Vous pouvez ne pas être d’accord, mais c’est ainsi que le client a ressenti son expérience de travail avec vous. Plutôt que de vous mettre en colère contre le client, examinez honnêtement les services ou les processus en question. Cela implique d’examiner la situation et de déterminer ce qui n’a pas fonctionné. Essayez de voir les choses du point de vue du client mécontent. Peut-être avez-vous vraiment fait une erreur. Vous pourriez peut-être améliorer votre communication. Peut-être devez-vous travailler sur le service à la clientèle. Peut-être vos politiques de facturation ne correspondent-elles pas aux attentes que vous avez définies sur votre site Web. Veillez également à rechercher les tendances récurrentes dans les mauvaises critiques. Si plusieurs critiques disent que vos employés sont impolis, alors vos employés sont probablement impolis. Parfois, la meilleure façon de corriger un avis négatif est de corriger ce qui en est à l’origine.
Conclusion
Une entreprise peut vivre et mourir par ses évaluations. Heureusement, le choix de vivre ou de mourir est souvent entre les mains de l’entreprise, et non des critiques. En adoptant une approche proactive des avis en ligne, vous pouvez enterrer efficacement ces quelques clients mécontents.