La réputation de votre entreprise ne se limite plus à la qualité de la publicité ou de l’expérience client. La réputation en ligne est désormais tout aussi importante, et il peut être encore plus difficile de la sauver si elle se dégrade. Voici selon l’agence SEO a Lyon, les 10 meilleures façons de gérer votre réputation en ligne et de répondre aux critiques pour éviter que cela ne se produise.

1. Désignez un responsable de l’engagement des clients en ligne
Il est probablement préférable qu’un membre de votre équipe de marketing s’en occupe également, ou bien faites appel à une agence. L’objectif est la responsabilisation – vous ne voulez pas que votre réputation en ligne passe entre les mailles du filet.

2. Soyez transparent – demandez des commentaires et des réactions
Vos clients doivent être encouragés à donner leur avis, et vous devez les accueillir favorablement.

Pourquoi ?

Cela réduira de moitié vos coûts de référencement, de marketing de contenu et d’études de marché. Si les gens sont prêts à vous dire ce qu’ils pensent, vous pouvez transformer ces plaintes en.. :

des mots-clés pour le référencement
Articles de blog
études de marché pour le développement/optimisation de nouveaux produits.
Soyez simplement prêt à répondre aux critiques. Ce qui signifie…

3. Répondre aux critiques (sur les médias sociaux et ailleurs)
Des outils comme Yext vous permettent de consulter les critiques sur plusieurs sites d’avis locaux et d’y répondre. Le fait d’être actif sur ces plateformes va booster votre marketing de recherche locale et permettre aux clients de vous dire facilement ce qu’ils pensent.

Cependant, vous devez répondre. Essayez de répondre à chaque plainte, même s’il s’agit simplement d’un “merci d’avoir pris le temps de fournir votre précieux avis”. La plupart des clients ne font que se défouler et le fait de savoir qu’ils ont été entendus est une récompense suffisante.

4. Répondez en temps réel sur Twitter
Twitter s’est imposé comme une option de premier plan dans la manière dont les gens aiment se plaindre des entreprises, mais aussi dans la manière dont les entreprises peuvent répondre et résoudre les problèmes. En vous organisant de manière à pouvoir réagir et répondre rapidement (soit en encourageant les représentants du service clientèle, soit en disposant d’une équipe dédiée), vous pourrez vous forger une réputation en ligne de société à la fois réactive et responsable.

5. Créez une alerte Google à votre sujet – et intervenez lorsque cela est pertinent.
Premièrement, cela vous aidera à améliorer votre référencement. Les alertes Google sont gratuites, c’est donc l’une des stratégies de référencement les moins chères.

Deuxièmement, vous saurez si votre franchise est mentionnée dans des forums, dans des commentaires ou sur des sites web – autant d’occasions pour vous de vous engager et de construire votre réputation en ligne.

6. Faites de votre mieux pour résoudre les problèmes
Rien ne convertira un plaignant en un fan inconditionnel mieux que de résoudre son problème.

7. Assurez-vous d’être actif sur toutes les plateformes d’évaluation
Même si cela peut sembler paradoxal, vous devez faciliter l’évaluation de votre franchise en étant présent partout. De cette façon, les gens peuvent vous évaluer où ils veulent. Cela contribuera à votre référencement local (ce qui est toujours agréable) et renforcera également cette transparence si importante. Si vous avez du mal à trouver le temps de gérer tout cela, pensez à demander l’aide d’une agence.

8. Soyez humain
Il est facile de se perdre dans votre marque nationale en tant que franchisé. Après tout, il est difficile de séparer votre franchise de pizza de la stratégie marketing nationale de Pizza Hut.

Mais en fait, c’est la chose la plus importante que vous puissiez faire. Vous pouvez y parvenir en rappelant à tous que ce n’est pas une société qui se cache derrière votre produit, mais une personne.

Pour y parvenir, c’est simple. Essayez d’utiliser un langage humain et amical lorsque vous répondez, et au moins, signez avec un nom réel (par exemple, “merci pour votre commentaire, Carol”). Si vous voulez un bon exemple de cela, regardez comment Groupon a traité les commentaires en 2015.

9. Soyez patient !
Ce point est essentiel pour une bonne réputation en ligne. Tout d’abord, il faut du temps pour construire la positivité que vous recherchez. Assurez-vous de lui donner le temps de s’installer. Ensuite, soyez prêt à y consacrer beaucoup de temps. Les franchises peuvent recevoir des milliers de commentaires par jour – même l’équipe du service clientèle d’une marque bien huilée va être surchargée de travail. Il faut beaucoup d’heures pour gérer correctement votre réputation, alors soyez prêt à cela. Mais croyez-nous, vous en récolterez les fruits en termes de valeur de la marque, de référencement local et d’opportunités marketing.

10. Ne stressez pas trop
À moins que vous n’arnaquiez délibérément vos clients, la grande majorité des gens n’ont que des choses gentilles à dire. En vous ouvrant (et en évitant la négativité), vous gagnerez beaucoup plus que vous ne perdrez jamais ! Voilà qui devrait vous permettre de commencer à gérer la réputation de votre entreprise en ligne. Et si vous avez besoin d’aide supplémentaire, n’hésitez pas à nous envoyer un e-mail.