Lorsque vous dirigez une entreprise qui repose sur un service clientèle fantastique, il est important de toujours gérer votre lieu de travail de manière à optimiser la communication avec votre base de consommateurs. Rien n’est plus frustrant pour un client que de ne pas comprendre certains aspects d’un service ou d’un produit. Il est donc important que vos employés puissent gérer chaque situation de manière courtoise et efficace. Cela contribuera à améliorer la réputation de votre marque et permettra à votre entreprise de se développer comme vous ne l’auriez jamais imaginé.
Les exercices de renforcement de l’esprit d’équipe peuvent être utiles pour garantir le niveau de communication souhaité. Une excellente stratégie consiste à présenter à vos employés une série de questions préparatoires bien pensées. Ces questions doivent être suffisamment larges pour permettre à vos employés de se préparer à la plupart des scénarios de service à la clientèle qu’ils rencontreront. Pour vous aider à créer un environnement propice à un excellent service à la clientèle, voici selon Gentleview, agence web a Lyon, 4 questions auxquelles vos employés peuvent s’exercer :
1. QU’EST-CE QUI VOUS PRÉOCCUPE EN CE MOMENT ?
Il sera presque impossible de résoudre un problème sans d’abord identifier ce qui préoccupe le client. En posant cette simple question, le client pourra directement parler de ses problèmes actuels à son représentant. Il est important de se rappeler que le client souhaite une expérience de service pratique, et c’est un bon moyen de le faire. Un représentant correctement formé sera capable de s’adapter rapidement à cette information directe et de fournir le service nécessaire en réponse.
De plus, en posant cette question au client, vous lui montrez que vous vous intéressez à ses problèmes et que vous vous efforcez de trouver une solution. Un mauvais service à la clientèle essaiera de trouver les problèmes prématurément. Ce faisant, le client risque d’être frustré, car il sera peut-être obligé de corriger le représentant du service clientèle au sujet de sa situation déjà frustrante. En fin de compte, vous devriez viser une expérience d’assistance qui ne demandera que peu ou pas d’efforts de la part du client.
2. ÊTES-VOUS SATISFAIT DE NOS SERVICES ?
Les trois questions suivantes de cette liste doivent être posées après l’achèvement d’un service. Des questions de suivi appropriées peuvent faire en sorte que le client se sente apprécié, et fournir à votre entreprise d’excellentes notes qui permettront à vos employés de mieux servir la clientèle à l’avenir.
Demander à un client s’il est satisfait des services qui lui ont été fournis vous aidera à renforcer son opinion sur votre entreprise. S’il a eu une bonne expérience, il en sera plus conscient, et s’il a eu une expérience négative, il sentira qu’on lui prête attention. En tant que client, les gens veulent sentir que leur opinion est appréciée, et cette question leur permettra d’en faire l’expérience d’une manière saine et bénéfique.
3. COMMENT POUVONS-NOUS FAIRE MIEUX ?
Au départ, vous pourriez penser que cette question ne devrait être posée que si un client fait part d’une expérience négative. Cependant, cette question peut également être utile dans le cas d’expériences positives. En effet, vous montrez une fois de plus au client que son opinion vous intéresse et que vous vous efforcez de fournir un meilleur service à chaque instant.
Un autre avantage de cette question est qu’elle permet à l’employé de garder constamment une attitude qui valorise l’auto-amélioration. Il est de la plus haute importance que vos employés n’aient jamais l’impression qu’ils n’ont rien à améliorer en ce qui concerne leurs capacités de service à la clientèle. En fin de compte, cette simple question profite à tous les partenaires de la relation commerciale.
4. CONNAISSEZ-VOUS QUELQU’UN D’AUTRE QUI POURRAIT BÉNÉFICIER DE NOS SERVICES ?
Maintenant que vous avez aidé le client à résoudre son problème et que vous l’avez fait se sentir apprécié, il est temps d’élargir votre base de consommateurs. Cette question est particulièrement efficace dans les cas où le client est très satisfait, mais elle peut également être utile dans les cas négatifs.
Obtenir les coordonnées d’un client peut conduire à des ventes éventuelles à des clients qui seront plus ouverts à vos services. Étant donné que la personne que vous contacterez se sentira plus à l’aise avec vous, puisque vous avez obtenu ses coordonnées d’une personne de confiance, vous pouvez aborder la vente plus facilement. Avec cette approche du contact, vous pouvez être à la fois plus direct et plus décontracté dans votre discours de vente.
Grâce à ces quatre questions, vous pouvez commencer à former vos employés pour qu’ils comprennent les qualités de base du service à la clientèle qu’ils doivent maîtriser. Bien que chaque expérience de service soit différente, le fait de disposer d’une bonne base de travail augmentera d’autant les chances de réussite de vos employés.
En organisant des blocs de formation fréquents, votre personnel peut rester concentré sur les aspects du service client qui comptent vraiment. Pour de bons conseils sur ce genre de stratégies, et bien d’autres pratiques commerciales utiles, consultez notre contenu sur Gentleview. Nos articles de blog fournissent un guide fréquent, des conseils et plus encore qui vous aideront à amplifier le succès de votre entreprise !