Avez-vous déjà été pris au dépourvu par un commentaire ou un avis négatif d’un client en ligne ? Comment l’avez-vous ressenti ? Dans quelle mesure était-il exact ? Comment avez-vous réagi ?
Pour la plupart des entreprises, un commentaire ou un avis négatif en ligne est ressenti comme un coup de pied au ventre ou une gifle, surtout lorsqu’il provient d’un client qui n’a jamais exprimé son mécontentement au moment de la transaction.
Au lieu de cela, il a attendu d’être rentré chez lui pour laisser éclater sa colère et sa frustration en ligne, et faire connaître au monde entier une situation qui aurait pu être facilement résolue au moment où elle s’est produite. En fonction de l’importance du cercle social du client et de sa volonté de faire valoir son point de vue, un commentaire ou une critique négative en ligne peut causer beaucoup de tort à votre entreprise.
Les commentaires et les conversations en ligne des clients selon Gentleview, agence de référencement SEO a Lyon, donnent un aperçu de la perception du public quant à la qualité et à la constance avec lesquelles vous tenez la ou les promesses faites par votre marque. Cela fait partie de la façon dont les premières impressions sont faites en ligne.
Ce qui est frustrant, c’est que vous n’avez pas grand-chose à dire dans ce processus, à moins que vous ne surveilliez de près ce que les gens disent de votre entreprise en ligne. Vous devez être là où les conversations ont lieu, en ligne et hors ligne. Sinon, vous donnez tout le pouvoir à des personnes extérieures à votre concession.
Vous pouvez perdre le contrôle de votre image de marque et de votre message
Les entreprises n’ont aucun contrôle sur ce que les consommateurs disent et font en ligne. Toute personne ayant accès à Internet peut influencer la façon dont une marque est perçue en ligne et hors ligne. C’est particulièrement vrai si la marque en question ignore ces conversations ou s’engage dans des allers-retours litigieux avec des clients mécontents.
Vous pouvez être pris en otage par des terroristes de la critique en ligne
La plupart des entreprises en ont et beaucoup les craignent. Il s’agit de clients qui diffusent leur mécontentement en ligne dans l’espoir d’attirer l’attention et d’obtenir des concessions gratuites de la part de l’entreprise.
Ils sont impitoyables et passionnés lorsqu’il s’agit de dire au monde entier qu’ils n’ont pas été traités comme ils auraient dû l’être, et que personne d’autre ne devrait se rendre dans l’entreprise qui leur a fait du tort. Souvent, ils ajoutent une touche dramatique et ne racontent pas toute l’histoire de ce qui s’est réellement passé afin d’attirer l’attention des gens.
Cela peut conduire à des cauchemars en matière de relations publiques
Ignorer les commentaires négatifs en ligne ne les fait pas disparaître. Cela donne l’impression que l’entreprise n’est pas réactive et qu’elle ne se soucie pas de ses clients. Ignorer une plainte en ligne ou un message négatif donne l’impression que l’entreprise ne s’intéresse pas à la situation ou que la plainte du client est valable. Cela encourage également d’autres clients à publier leurs expériences négatives, ce qui peut créer une situation désagréable en termes de relations publiques.
CONSEIL : Soyez proactif et tuez-les avec gentillesse.
Dès qu’une critique ou un commentaire négatif en ligne apparaît, répondez-y et adoptez une approche proactive pour résoudre le problème. Soyez poli et empathique. N’argumentez pas. Proposez votre aide hors ligne. C’est ainsi que procèdent les meilleurs professionnels des relations publiques.
Mais attendez ! Il y a de l’espoir
Vous aussi, vous pouvez avoir une excellente réputation en ligne et l’utiliser pour faire la pluie et le beau temps dans votre concession. Si vous le faites correctement, vous pouvez convertir des critiques en ligne positives en témoignages puissants. Vous pouvez également faire une délicieuse limonade à partir de citrons d’avis négatifs, et même gagner de l’argent en vendant cette délicieuse limonade. C’est vrai.
Voici comment :
Surveillez de manière proactive ce que les gens disent de votre concession en ligne. L’une des façons les plus simples de le faire est de s’inscrire aux alertes Google et d’examiner régulièrement l’activité sur votre compte de médias sociaux. Vous pouvez également faire appel à une agence qui s’en chargera pour vous.
Mettez en place une politique pour gérer les commentaires et les critiques en ligne. Elle doit être suivie par tous les membres du personnel qui interagissent avec les clients en ligne.
Répondez rapidement et de manière appropriée aux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Utilisez les avis négatifs en ligne comme des occasions de mettre en valeur l’approche exceptionnelle de votre concession en matière de service à la clientèle.
Faites en sorte que l’objectif de votre équipe marketing soit de convertir les terroristes des avis en ligne en apôtres de la marque. C’est très gratifiant et c’est un excellent moyen de développer votre marque.
Si vous voulez vraiment gagner gros avec les clients qui laissent des commentaires et des avis positifs, envoyez-leur un coupon ou un petit cadeau gratuit. Ils vous aimeront encore plus.
Gardez à l’esprit l’image, le message (promesse) et la personnalité de votre marque lorsque vous vous engagez avec des clients en ligne. Les déviations conduisent à l’érosion de la marque.
La ligne du bas
Les clients parlent. Ils parlent en ligne et hors ligne. Certains sont gentils, d’autres moins. Vous ne pouvez pas contrôler ce que les clients disent de votre concession en ligne. Le mieux que vous puissiez faire est d’être présent lorsqu’ils parlent et d’engager une conversation productive. Cela s’applique aux commentaires et critiques en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La moitié de la bataille consiste à être présent, et l’autre moitié à faire de chaque interaction avec le client une occasion de développer votre marque. La bonne nouvelle, c’est que ce n’est pas très difficile, si vous avez mis en place un plan clair. L’improvisation n’est pas recommandée.