Nous avons de bonnes et de mauvaises nouvelles concernant les avis clients. La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont importants – 89% des clients lisent les avis avant de faire un achat, de sorte que les avis positifs peuvent être une énorme aubaine pour votre entreprise et votre capacité à recruter de nouveaux clients. La mauvaise nouvelle est que les avis ne sont pas toujours positifs.
Alors, comment êtes-vous censé gérer les avis, en tirant parti des bons tout en atténuant les dommages causés par les mauvais? À quelle vitesse devez-vous y répondre? Devriez-vous y répondre du tout? Quel genre de langage devriez-vous utiliser? Ne vous inquiétez pas, l’agence de Référencement SEO a des réponses.
Ne réagissez pas trop aux avis négatifs injustes
Les critiques négatives qui signalent de vrais problèmes – exécution incorrecte des commandes, personnel impoli, problèmes de qualité des produits, etc. – sont extrêmement utiles. Ils peuvent signaler les failles dans le fonctionnement de votre entreprise, mettre en évidence les inefficacités et vous donner la possibilité d’apporter des améliorations.
Mais il y a aussi les critiques négatives injustes. Celles comme «la glace était trop froide». Certaines entreprises ont essayé d’empêcher ces critiques en appelant les critiques pour leur malhonnêteté ou même en les poursuivant en justice, mais cela se retourne inévitablement contre vous et vous donne l’air mesquin et déconnecté.
Notre conseil? Soit les ignorer entièrement, soit les adopter, comme l’a fait une sandwicherie. Plutôt que de se plier aux commentaires négatifs qui étaient clairement insignifiants, ils ont mis en place un panneau sandwich disant: «Venez essayer le pire sandwich aux boulettes de viande qu’un gars sur Yelp ait jamais eu de sa vie.» Crise évitée.
Gérer les avis positifs
Il est judicieux de répondre aux avis positifs, mais dans des limites raisonnables. Gardez-le à un simple «merci» ou «heureux que vous vous êtes bien amusé», mais n’exagérez pas. Certaines entreprises aiment utiliser des réponses plus personnalisées, mais celles-ci sont souvent perçues comme promotionnelles et donc malhonnêtes, ce qui fait que les gens pensent moins à votre entreprise.
C’est également une bonne idée de retarder votre réponse aux avis positifs. Les futurs évaluateurs sont moins susceptibles de laisser un avis positif s’ils vous voient répondre à chacun d’entre eux (contre-intuitif, mais vrai), alors attendez que les bons avis soient masqués sur la deuxième page avant de répondre.
Prenez les critiques négatives dans la Foulée
Les avis négatifs font partie du coût des affaires, et ils peuvent en fait être très utiles s’ils vous donnent un aperçu des éléments de votre organisation qui doivent être corrigés. Personne ne connaît mieux votre produit que vos utilisateurs, alors prenez note de ce qu’ils ont à dire.
Répondez à chaque avis négatif – dans les limites du raisonnable. Si vous recevez des centaines de plaintes par jour, vous n’avez pas le temps de répondre à toutes, mais vous devriez probablement aussi examiner attentivement les raisons pour lesquelles vous êtes si submergé par les commentaires négatifs.
Si vous pouvez répondre aux avis négatifs significatifs, vous pourrez peut-être également éviter de futurs avis négatifs. Nous espérons que les clients qui voient comment vous avez résolu un problème déjà rencontré par un autre utilisateur prendront votre réponse à cœur et éviteront de laisser leur propre avis.
Bien sûr, cela signifie que vous devez apporter de vraies solutions dans vos réponses. N’utilisez pas une réponse standardisée «nous sommes désolés d’entendre cela» aux plaintes – lisez-les vraiment et fournissez une réponse utile. Dirigez les clients vers des ressources utiles sur votre site Web ou faites un suivi avec eux personnellement et directement.
Enfin, répondez rapidement aux commentaires négatifs. C’est le contraire des conseils que nous avons donnés concernant les commentaires positifs, et pour une bonne raison: vous voulez que les futurs évaluateurs voient vos réponses et sachent que vous y prêtez attention.
Mettez le travail en
La gestion de la communauté n’est pas facultative de nos jours. Vous allez recevoir des commentaires sur plusieurs canaux, que vous le sollicitiez ou non, et vous devez disposer des personnes et des ressources appropriées pour y faire face, tout comme vous avez des personnes en charge du développement des médias sociaux et du site Web.
Cela vaut toutefois la peine. Dans un monde où toute critique positive ou négative peut devenir virale et avoir un impact énorme sur la réputation d’une entreprise, avoir un plan pour gérer les commentaires est une nécessité. Si vous parvenez à trouver un bon équilibre, votre entreprise en verra les avantages.